MARKETING EMOCIONAL

La relación que se produce entre la marca y el consumidor, nace de la conexión que provocan las actitudes de la marca con las emociones del consumidor, como respuesta hacia esas actitudes. Tener una marca que se conecte con las emociones de los consumidores, no es muy fácil. Las marcas crecen integrando muchos ingredientes, así como sucede con nuestra personalidad.

No obstante, las empresas tienen el deber de mantener la vigencia de su marca en el mercado, a pesar de los cambios que en ellas se produzcan, si quieren sobrevivir. Para ello, lo que hacen es orientar sus estrategias hacia mantener y potenciar aquellos factores que generan lealtad en sus clientes ¿Cuáles son?

Los estudios que se han hecho sobre la reacción de nuestro cerebro, a través de resonancias magnéticas funcionales u otros métodos similares, infieren que nuestras sensaciones ante la fidelidad, la lealtad, la simpatía, la amistad, determinan actitudes personales, las que también se externalizan en nuestro ámbito laboral, determinando las relaciones que construimos entre clientes y empresas.

Por ello, lo que admiramos, respetamos y valoramos en las personas es lo que realmente estamos demandando a las empresas: coherencia, honestidad, transparencia, rigor, humildad, sinceridad, reconocimiento, confianza, generosidad, capacidad de transferencia de conocimiento, diferenciación, relevancia, compromiso, constancia, intencionalidad y unas pequeñas o grandes dosis de creatividad e innovación.

Construir una marca sobre estos principios, podría aportar mayores o menores beneficios, pero lo que sí sucederá, es que garantizará la permanencia de la empresa dado el enfoque en la satisfacción de sus clientes y en el compromiso de sus trabajadores, quienes deben ser sus primeros consumidores.

Jingles...una menera original de promover productos y servicios

En el mundo de la locución existe un área muy interesante para quienes desean promover sus productos o servicios de una forma original: se trata de los “jingles”, que si bien no llevan narración hablada, también se incluyen dentro de los conceptos básicos que todo locutor debe saber manejar.

Un jingle consiste en una melodía cantada diseñada especialmente para la marca, idea o producto de la campaña; la melodía hace que el mensaje sea recordado hasta 7 veces más por quienes lo escuchan.

Respecto al estilo musical de los jingles, éste se adapta al concepto de la marca, y permite transmitir emociones dentro de los mensajes del comercial.

Existen tres tipos básicos de jingle:

• La primera versión es la que sólo contiene una melodía cantada, su finalidad es que en medio se pueda incluir la voz del locutor, lo cual permite cambiar el mensaje según se requiera.
• La segunda versión lleva la locución incluida al inicio; esta versión es la que normalmente se inserta en el radio, aunque muchas empresas la usan también en su página web, como sonido ambiental en sus oficinas o tiendas, o bien, como perifoneo local.
• La tercera versión es la más corta, y sirve para recordar la marca; normalmente su duración es de 10 segundos, lo cual permite tener ahorros significativos en el tiempo aire que se invierte en el radio.

Para grabar un jingle se requiere como mínimo una buena voz, que quien lo graba mantenga un buen ritmo y que sepa cantar; un buen locutor puede no ser bueno para cantar, pero si hace equipo con un cantante, juntos pueden crear un jingle de alta calidad.

Neuromarketing

El Neuromarketing proviene de una disciplina orientada a la investigación de mercado, no a la venta, la comunicación o la gestión directa de ninguno de los brazos del marketing (promoción, distribución, producto, precio). Está inspirado en la aplicación de las tecnologías desarrolladas para tomar mejores decisiones en una investigación de mercado, también en lo aprendido mediante otras técnicas de investigación como encuestas, focus groups o entrevistas. Su objetivo principal es averiguar como un determinado estímulo (spot, imagen o anuncio) afecta al consumidor.

La ventaja principal del Neuromarketing frente a otras técnicas de investigación, es que permite registrar fenómenos que no suceden a nivel consciente en el cerebro. Las consultoras de Neuromarketing están utilizando estas técnicas con distintos propósitos. El mas habitual es el “copytesting de anuncios”, para pruebas de spot publicitarios creados para emitirse próximamente en televisión, a fin de observar qué reacción genera en el espectador y comprobar si puede mejorar.

Ejemplo: si se ubica a un grupo de personas observando distintos planos de una modelo que muestra su pelo bajo una luz perfecta, y luego se les pide a estas mismas personas que identifiquen los movimientos mas sugerentes y atractivos de la muestra, lo más probable es que tendremos confusión y respuestas muy poco utilizables. Sin embargo, el Neuromarketing puede identificar con mucha precisión cual de los planos grabados tiene mayor impacto emocional e incluso, si la sucesión de planos tiene un efecto creciente o decreciente en esa emoción.

Dulece Persepsión

¿Podemos persuadir por medio del mensaje personal y directo?

Hay muchas técnicas de persuasión que con el tiempo se han desarrollado, principalmente en algunas áreas como en la política, defensa y en el ejercicio de la fe. Estas técnicas son recurrentes para persuadir a diversas audiencias que concurren a estos escenarios por el contenido del mensaje y su énfasis.

Asimismo, la venta personal ha sido llamada “comunicación persuasiva” por sus características de acción directa con el cliente. A diferencia del Marketing que es un sistema complejo de comunicación que persuade a través la acción y apunta a grupos determinados, promoviendo principalmente las ventajas de un producto o servicio.

Pero existen técnicas de persuasión más dramáticas como la tortura. Esta fue por mucho tiempo aceptada como medio probatorio en juicios públicos, también se utilizó en la guerra para persuadir al enemigo hasta que aceptara estar equivocado a fin de ser declarado culpable. La inquisición, por otro lado, mató a millones de personas por opinar distinto a la Iglesia, etc.

Hoy existen principios menos dramáticos pero igualmente efectivos. Veamos algunos de ellos:

Principio de la Reciprocidad:

Este principio dice que: “Todo lo que se de, tiene que tener una retribución”. En otras palabras “debemos dar algo bueno para esperar algo bueno”. No se puede entregar un producto o un servicio que no esté a la altura de lo que un cliente está dispuesto a gastar por él.

Principio de la Conexión Emocional:

Este principio dice que: “La conexión efectiva que puede producir una comunicación informal, predispone al consumidor potencial en adquirir con mayor receptividad el producto o servicio que se le ofrece”. Al respecto, la venta directa ha probado ser muy efectiva, sobre todo en empresas que venden productos de belleza o suplementos vitamínicos en los que se produce un alto nivel de conexión emocional.

Principio de escuchar al que sabe:

Este principio dice que: Las personas aceptan, en su mayoría y sin reservas, la opinión de un experto. De esta forma, el conocimiento y la experiencia pasan a ser herramientas que permiten una mayor persuasión en áreas como: la política, una sala de clases, una reunión de negocios e incluso en un intento de conquista.

Satisfacción del Cliente

Medir lo que sucede al interior y exterior de la empresa es una actividad poco usual en las PYMES de nuestro país. Incluso las grandes empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que nadie se quiere tomar.

ALGUNAS RAZONES PARA RELIZAR ESTA MEDICIÓN:

· Es sabido que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que esperaban o el servicio no cumplió sus expectativas.

· Se dice que las empresas pueden incrementar sus utilidades hasta en un 25% reteniendo sólo un 5% sus clientes actuales

· Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas…Normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos en cambio, comentan su experiencia negativa con mas de 12 personas en promedio.

ALGUNOS METODOS:

· Cliente Ficticio: Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente por la empresa, se encargan de hacer reportes por la forma en que fueron recibidos y tratados por el personal de Servicio al Cliente.

· Las llamadas de seguimiento: Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado respecto a sus pretensiones. Esta actividad se realiza con clientes tomados al azar.

· Teléfonos para reclamos: Este sistema consiste en tener una línea de teléfonos dedicada a recibir las quejas del cliente.

· Tarjetas de comentarios: Son formularios que debe completar el cliente, después de recibir un premio o descuento importante.

· Tarjetas de agradecimiento: Estas se envían por correo al cliente, luego de haber realizado la compara, donde se solicita que complete un breve formulario.

Al no existir en una empresa, tácticas definidas para conocer lo que el cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. “Es imposible remediar una situación que se desconoce”. Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra la existencia de la empresa. La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña, mediana o grade.

El POP del Marketing

El concepto “Punto de Venta o POP” incluye toda la actividad promocional y la que se realice con el ánimo de persuadir al cliente hacia la compra de un producto o el contrato de un servicio, al interior de un negocio que reciba público.

Llamados los "vendedores silenciosos" el material de publicidad para el Punto de Venta o “Material POP”, se ha utilizado especialmente durante la última década para proporcionar al fabricante, distribuidor o minorista, un apoyo en su actividad promocional y en el cierre de sus ventas.

Respondiendo a la falta de vendedores calificados para cierto tipo de venta, las empresas pequeñas y medianas que no pueden permitirse el lujo de tener mucho personal, recurren a estos "vendedores silenciosos", a través de diseños y elementos innovadores de merchandising que se instalan con facilidad y permanecen junto al producto por un período de tiempo definido; como el de una promoción, un lanzamiento o lo que indique la estrategia de marketing. Cualquier empresa o negocio que reciba público (bancos, instituciones de gobierno, universidades, farmacias, tiendas de animales, clínicas, isapres, hoteles, etc), pueden aprovecharse de estos “auxiliares de venta” que no tienen limitaciones de ninguna especie, salvo las del buen gusto.

Ventajas del material POP

Incrementa la Imagen del Producto: Con la falta de ayuda presencial de un vendedor, el fabricante puede utilizar el material POP para enviar mensajes completos y claros al consumidor sobre las características y ventajas de su producto, incluyendo la marca y una imagen que lo apoye. Entre otras ventajas, ésta acción de marketing permite introducir el producto a clientes potenciales.

Incrementa Ventas: La publicidad en el Punto de Venta ha demostrado tener un impacto positivo en el comportamiento de compra del cliente. Además, muchas compras son espontáneas y no planificadas, y para ello, el material POP tiene un poderoso efecto en la decisión de compra.

Reduce Gastos de Publicidad: En la mayoría de los casos, no se puede anunciar todos los artículos de un negocio utilizando publicidad masiva (diarios, radio, televisión y vía pública) por razones de presupuestos, por la capacidad de difusión del medio o por la variedad de productos o servicios del comerciante. El material POP dentro de la tienda permite anunciar con eficacia todas las líneas de productos, para quienes pasen o entren al local.

Tipos de material POP

Existe una gran cantidad de material POP, sólo limitado por la imaginación. Algunos que han demostrado ser exitosas en toda clase de comercio son. Algunas de las más comunes.

Para el mesón de compra: display, parantes, posa vueltos, reglas boleteras, dispensadores, folletería.

Para las góndolas o estanterías: porta precios, flejeras, cabeceras de góndola, exhibidores, vibrines, islas, faldonres, teatrines.

Para el Exterior: big boy, pizarras, pendones, letreros, lienzos, banderas, rotulados, gigantografías, front light y back light

Para el Interior: señalética, afiches, colgantes, flanches, tecfloor, cromas, autoadhesivos para ventanas, banners.

Para Stands: tótem, muestras gratis, chapitas, gorros, poleras, llaveros, lápices, stikers, tazones, calendarios, mogs, frisbees, bolsos, relojes, mouse pad, etc.

Venda con AIDA

Los expertos en Marketing utilizan la estrategia AIDA en sus promociones porque simplemente fuciona. En términos simples, AIDA es una secuencia persuasiva que guía a sus clientes a través de cuatro etapas:

AIDA

Atención (A) Atraer la atención del cliente
Interés (I) Aumentar su interés por medio de ventajas y beneficios
Deseos (D) Converserlos de dichas ventajas.
Acción (A) Llevarlos a la venta.

Esta estrategia puede ser utilizada para todo proceso de venta, en su página web o en cualquier otra vitrina. Antes de hacer anuncios publicistarios, tarjetas de presentación, folletos o páginas web, repase ésta metodología.

¿No ha notado que a veces ingresa a una tienda gracias al poder de una vitrina? Una imagen que llame la atención es algo muy necesario en estos tiempos de gran oferta y competitividad.

Para atraer al consumidor hay que usar estrategias que provoquen la atención, el interés, el deseo y la acción. Pensemos en una tienda cualquiera.

ATENCIÓN

Con tantas tiendas que llaman la atención de los clientes es necesario, como primera medida, hacer una visita a la competencia. Allí, con lápiz y papel, escriba los nombres de las tiendas y al lado responda algunas preguntas.

¿Qué le gusta?
¿Qué le llama la atención?
¿Qué no le gusta?
¿Qué mejoraría?
¿Qué colores atraen su atención?
¿Qué mercancía en concreto destaca y por qué?

Cuando pueda hablar con éllos pregúnteles sus ideas. A las personas les gusta compartir su opinión con otros. Aproveche y pida sugerencias para armas su vitrina.

Atraer clientes podría ser fácil si inventa un tema para cada ocasión den su vitrina. Por ejemplo, un “tema” mensual sería una excelente estrategia, como escoger temas para ocasiones espaciales. Escoja muy bien los colores y los elementos que la ocasión amerite: Día de la Madre, día de los enamorados, día del padre, día del niño, Pascuas, Año Nuevo, etc. Lo más importante es que debe emplear su imaginación para guiar a los clientes al segundo paso:

INTERÉS:

Una vez surgida la atención, llega el interés por entrar en el establecimiento:

Escoja un área que los clientes visiten con seguridad. Asegúrese de que esté situada después de la zona con descuentos. De esta manera, si no compran los productos promocionados en su vitrina, pueden encontrar más opciones a su alcance.

Otra idea es tener productos en promoción cerca de los vestidores. Luego, en lo posible, evite que los clientes salgan del vestidor. Podría lograrlo facilitándoles varias tallas del mismo diseño o alternativas distintas. La idea es que comparen y compren.

DESEO.

El deseo es fácil de conseguir. Si logró su atención e interés, sea proactivo y acérqueles “La camisa que realiza el color de sus ojos”. Acto seguido le pregunta “¿Le gusta?”. ¡ Me encanta! es la frase que usted busca. Luego cierre la venta con un: “Perfecto” ¿Se lo lleva ahora?.

La mayoría de los comerciantes necesitan aprender estrategias de venta. Si un cliente entra a comprar unos accesorios, usted quiere asesorarlo para que además compre la camisa que le combine, seguido del perfume, los pantalones, etc. No todos comprarán, pero sus ventas aumentarán inevitablemente.

ACCIÓN

La acción se explica sola. Ya tiene la atención del cliente, el interés y el deseo, únicamente queda llevarlos de la mano hacia la “caja” para cerrar los cuatro pasos. Algunos irán solos, otros necesitarán de su mano. Pero recuerde que todo es un juego en el que usted y su cliente se complementan amistosamente.

Se trata de ser diferente a su competencia, utilizar temas distintos para atraer la atención hacia su vitrina, servir de consultór para sus clientes y tratarlos como reyes. Luego, cierre el proceso hablándoles de las siguientes temporadas o de nuevos productos para que inviten a sus conocidos. De esta manera reducirá sus gastos promocionales.